Maahanmuuttaneet, ikääntyneet ja oikeudenmukainen digisiirtymä

Suomi on monella tavalla digitaalinen edelläkävijä. Sähköinen tunnistautuminen, Suomi.fi-palvelut, OmaKela, OmaVero ja hyvinvointialueiden digipalvelut ovat helpottaneet monien ihmisten arkea. Ne voivat nopeuttaa asiointia, vähentää jonottamista ja tehdä palveluista saavutettavampia.

Digitalisaatio on siis tärkeä ja tarpeellinen kehityssuunta. Sen onnistuminen ei kuitenkaan riipu vain teknologiasta, vaan siitä, miten ihmiset pääsevät mukaan muutokseen. Hyvä digisiirtymä ei jätä ihmistä yksin, vaan tarjoaa riittävästi tukea, vaihtoehtoja ja ymmärrettävää ohjausta.

Paremmin Yhdessä ry:ssä tämä on nähty käytännössä jo pitkään. Yhdistys on tehnyt digitukeen ja digiosallisuuteen liittyvää toimintaa vuodesta 2018 lähtien, jo ennen koronapandemiaa. Tuolloin näkyi jo selvästi, että moni ihminen tarvitsee apua viranomaisasiointiin, sähköiseen tunnistautumiseen, lomakkeiden täyttämiseen, liitteiden lähettämiseen, palvelujen löytämiseen ja viranomaisviestien ymmärtämiseen.

Koronapandemia vauhditti digitalisaatiota voimakkaasti. Palvelut, tapaamiset, neuvonta, opetus ja yhteydenpito siirtyivät nopeasti verkkoon. Monelle tämä toi joustavuutta, mutta monelle toiselle se toi myös epävarmuutta ja uudenlaisia esteitä. Pandemian jälkeen digiasiointi ei ole enää vain yksi vaihtoehto muiden joukossa, vaan yhä useammin ensisijainen tapa hoitaa asioita.

Siksi nyt on oikea hetki kysyä: miten varmistamme, että kaikki pysyvät mukana?

Digipalvelut tarvitsevat rinnalleen ihmisläheistä tukea

Huhtikuussa 2026 voimaan tulleiden muutosten myötä viranomaisten viestit toimitetaan ensisijaisesti digitaalisesti niille, jotka asioivat sähköisesti. Suomi.fi-viestit toimii viranomaisten yhteisenä sähköisenä postilaatikkona. On tärkeää, että ne ihmiset, jotka eivät asioi sähköisesti, saavat edelleen viranomaispostin paperilla.

Tämä on hyvä ja välttämätön turva. Samalla on kuitenkin muistettava, että pelkkä vaihtoehdon olemassaolo ei aina riitä. Ihmisen täytyy myös ymmärtää, mitä häneltä odotetaan, mistä viestit löytyvät, mitä päätös tarkoittaa ja mihin mennessä hänen pitää toimia.

Viranomaisasiointi ei ole tavallista verkkoasiointia. Kyse voi olla toimeentulosta, asumisesta, eläkkeestä, terveyspalveluista, sosiaaliturvasta, oleskeluluvasta, kansalaisuudesta tai lapsen koulunkäynnistä. Jos ihminen ei ymmärrä saamaansa viestiä tai ei pääse avaamaan sitä ajoissa, seuraukset voivat olla vakavia.

Tämän vuoksi digituki ei ole ylimääräinen lisäpalvelu. Se on osa hyvää hallintoa, oikeusturvaa ja yhdenvertaisuutta.

Ikääntyneet ja maahanmuuttaneet eivät ole yhtenäinen ryhmä

Digitalisaatiosta puhuttaessa ihmiset jaetaan joskus liian helposti digiosaajiin ja niihin, jotka eivät osaa käyttää digipalveluja. Todellisuus on paljon monimuotoisempi.

Moni ikääntynyt ihminen käyttää puhelinta, WhatsAppia, verkkouutisia tai videopuheluita sujuvasti. Silti vahva tunnistautuminen, Suomi.fi-viestit, sähköiset liitteet, ajanvarausjärjestelmät tai viranomaispäätösten tulkinta voivat olla vaikeita.

Sama koskee monia maahanmuuttaneita. Ihminen voi käyttää älypuhelinta päivittäin, mutta viranomaisasiointi voi silti olla haastavaa. Este ei välttämättä ole tekninen, vaan se voi liittyä kieleen, hallinnon käsitteisiin, palvelujärjestelmän tuntemattomuuteen, aiempiin viranomaiskokemuksiin, luottamukseen tai elämäntilanteen kuormittavuuteen.

Erityisesti ikääntyneet maahanmuuttaneet voivat tarvita monenlaista samanaikaista tukea. He voivat kohdata iän tuomia toimintakyvyn muutoksia, heikkoa suomen tai ruotsin kielen taitoa, vähäistä digiosaamista, yksinäisyyttä ja puutteellista tietoa palvelujärjestelmästä. Kun nämä tekijät kasautuvat, digiasiointi voi muuttua ihmiselle hyvin raskaaksi.

Siksi tarvitaan tukea, joka huomioi ihmisen kokonaisena: hänen kielensä, ikänsä, osaamisensa, toimintakykynsä, elämäntilanteensa ja luottamuksensa viranomaisiin.

Tuen tarve ei saa vähentää ihmisen omaa ääntä

On tärkeää, että ihminen saa apua digiasiointiin. Yhtä tärkeää on, että tuki vahvistaa hänen omaa toimijuuttaan eikä vie sitä pois.

Usein digivaikeuksien ratkaisuksi tarjotaan läheisen apua: lapsi, puoliso tai muu perheenjäsen voi hoitaa asiat puolesta. Läheisten tuki on monelle arvokasta, mutta se ei voi olla ainoa ratkaisu. Kaikilla ei ole läheisiä. Kaikki eivät halua jakaa terveystietojaan, taloustietojaan, sosiaaliturva-asioitaan tai maahanmuuttoasioitaan perheenjäsenille. Joissakin tilanteissa puolesta-asiointi voi myös lisätä riippuvuutta toisista ihmisistä.

Siksi julkisen järjestelmän, kuntien, hyvinvointialueiden, viranomaisten ja järjestöjen yhteinen tehtävä on rakentaa tukea, jossa ihminen saa apua turvallisesti, luottamuksellisesti ja kunnioittavasti.

Hyvä digituki ei tarkoita vain sitä, että joku painaa nappia ihmisen puolesta. Hyvä digituki tarkoittaa, että ihminen ymmärtää, mitä ollaan tekemässä, miksi asia on tärkeä ja mitä seurauksia sillä on. Tuen tavoitteena tulee olla osallisuuden vahvistaminen, ei pelkkä asioinnin suorittaminen.

Sosiaalisesti oikeudenmukainen digisiirtymä

Digitalisaatiosta pitäisi puhua myös sosiaalisesti oikeudenmukaisena digisiirtymänä. Se tarkoittaa, että digimuutosta ei arvioida vain tehokkuuden, kustannussäästöjen tai teknisen toimivuuden näkökulmasta. Sitä arvioidaan myös sen perusteella, miten se vaikuttaa erilaisiin ihmisiin.

Oikeudenmukainen digisiirtymä tunnistaa, että kaikilla ei ole sama lähtötilanne. Jollakin on hyvät laitteet, vahva kielitaito, rauhallinen elämäntilanne ja varmuus käyttää palveluja. Toisella voi olla heikko kielitaito, vanha puhelin, epävarmuutta tunnistautumisessa, vaikeuksia lukea viranomaiskieltä tai pelko tehdä virhe.

Siksi yhdenvertaisuus ei tarkoita sitä, että kaikille tarjotaan täsmälleen sama ratkaisu. Se tarkoittaa, että jokaisella on todellinen mahdollisuus päästä palveluun kiinni.

Digipalvelu voi olla teknisesti saavutettava, mutta silti sosiaalisesti vaikeasti saavutettava. Verkkosivu voi täyttää tekniset vaatimukset, mutta jos ihminen ei ymmärrä kieltä, ei löydä oikeaa kohtaa, ei uskalla painaa nappia tai ei tiedä, mitä päätös tarkoittaa, palvelu ei hänen elämässään toimi.

Oikeudenmukainen digisiirtymä tarvitsee rinnalleen selkokieltä, monikielistä neuvontaa, tulkkausta, kasvokkaista tukea, puhelinpalvelua, paperisia vaihtoehtoja ja turvallisia kohtaamispaikkoja. Näitä ei pidä nähdä digitalisaation hidasteina, vaan sen onnistumisen edellytyksinä.

Tarvitaan pysyvä ja monikanavainen tukirakenne

Jos digiasiointi on pysyvä osa yhteiskuntaa, myös digituen täytyy olla pysyvä osa palvelurakennetta. Tukea ei voida rakentaa vain hankkeiden, lyhytaikaisten kokeilujen tai yksittäisten vapaaehtoisten varaan.

Tarvitaan monikanavainen palvelulupaus: ihminen voi asioida digitaalisesti, puhelimitse, kasvokkain, paperilla ja tuetusti. Tämä ei ole paluuta menneisyyteen, vaan realistista ja vastuullista palvelusuunnittelua.

Ensinnäkin paperipostin ja kasvokkaisen asioinnin pitää säilyä todellisina vaihtoehtoina niille, jotka niitä tarvitsevat. Vaihtoehto ei ole todellinen, jos palvelupiste on liian kaukana, ajan saa vasta viikkojen päästä tai puhelimeen ei vastata.

Toiseksi digitukea pitää viedä ihmisten arkiympäristöihin: kirjastoihin, järjestöihin, kohtaamispaikkoihin, palvelukeskuksiin, asuinalueille, seurakuntiin ja maahanmuuttajayhteisöihin. Tuki toimii parhaiten siellä, missä ihmisillä on jo luottamusta.

Kolmanneksi viranomaisviestinnän kieltä on yksinkertaistettava. Selkokieli, monikieliset ohjeet ja visuaaliset opasteet ovat osa oikeusturvaa. Ihmisellä on oikeus ymmärtää häntä koskevia päätöksiä.

Neljänneksi tulkkaus ja kulttuurisensitiivinen neuvonta on tunnistettava osaksi saavutettavaa digipalvelua. Jos ihminen ei ymmärrä viestin sisältöä, palvelu ei ole aidosti saavutettava.

Viidenneksi ikääntyneet, maahanmuuttaneet ja erityisesti ikääntyneet maahanmuuttaneet pitää ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun, testaamiseen ja arviointiin. He eivät ole vain palvelujen käyttäjiä, vaan kokemusasiantuntijoita siitä, miten palvelut toimivat todellisessa arjessa.

Järjestöt ovat sillanrakentajia

Kansalaisjärjestöillä, maahanmuuttajajärjestöillä, ikäihmisten järjestöillä ja paikallisilla yhteisöillä on tärkeä rooli digisiirtymässä. Ne tavoittavat ihmisiä, joita viranomaisviestintä ei aina tavoita. Ne osaavat selittää asioita luottamuksen, kielen ja arjen tasolla. Ne myös huomaavat nopeasti, missä järjestelmä ei toimi.

Järjestöjen roolia ei kuitenkaan pidä nähdä vain paikkaavana apuna, vaan kumppanuutena. Järjestöillä on tietoa ihmisten arjesta, palvelujen esteistä ja tuen tarpeista. Järjestöillä on sellaista luottamuspääomaa, jota viranomaispalveluissa ei aina synny samalla tavalla. Tätä tietoa pitäisi hyödyntää viranomaisten, kuntien ja hyvinvointialueiden palvelujen suunnittelussa.

Monikielinen ja kulttuurisensitiivinen digituki on tulevaisuudessa entistä tärkeämpi osa yhteiskunnan toimintakykyä. Kun ihminen ymmärtää viranomaisviestin, osaa hakea apua ajoissa ja uskaltaa kysyä neuvoa, ongelmat eivät pääse kasautumaan. Samalla luottamus yhteiskuntaan vahvistuu.

Ihminen ensin

Suomen ei pidä pysäyttää digitalisaatiota. Sen sijaan digitalisaatiota pitää kehittää viisaammin, inhimillisemmin ja oikeudenmukaisemmin. Teknologia voi olla erinomainen väline, mutta sen rinnalle tarvitaan ihmisiä, kohtaamista ja tukea.

“Digi ensin” voi olla toimiva periaate silloin, kun ihminen osaa, pystyy ja haluaa käyttää digipalvelua. Sen rinnalle tarvitaan kuitenkin yhtä vahva periaate: ihminen mukana.

Se tarkoittaa, että ikääntynyt ihminen voi hoitaa asiansa arvokkaasti. Maahanmuuttanut saa ymmärrettävää tietoa oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Ikääntynyt maahanmuuttanut ei jää yksin kielen, iän ja digin väliin. Ihminen saa tukea ennen kuin ongelmat kasvavat liian suuriksi.

Digitalisaation seuraava vaihe ei saa olla vain nopeampi, tehokkaampi ja halvempi. Sen pitää olla myös turvallisempi, ymmärrettävämpi ja sosiaalisesti oikeudenmukaisempi.

Hyvä digiyhteiskunta ei jätä ihmistä yksin ruudun eteen. Se kulkee ihmisen rinnalla, tukee hänen omaa toimijuuttaan ja varmistaa, että jokainen voi kokea kuuluvansa tähän yhteiskuntaan.

Emmanuel Sibomana

Paremmin Yhdessä ry